家富正幸
どこの会社でも言えることだと思いますが、一人一人の生産性というものを考えた時に、やはり無駄なコストは削減していきたいものです。
コスト削減については様々なアイデアや方法があると思いますが、今回は私たちが行い、実際に成果の上がった方法を事例として掲載していきます。
打ち合わせの対応コストを削減
私たちがWordPressに専門特化した開発サービスをはじめたとき、営業と開発ができる人間は私1人しかいませんでした。
サービスを始めた当初から、ありがたいことにご依頼を頂くことが多く嬉しい状況だったのですが、そのための「打ち合わせ」がとても多くなってしまい、開発を行う時間がとても限られてしまっていました。
私が営業専門でやっていれば問題はないのですが、当時は私1人しか開発が出来る人間がいなかったため、開発をするのも私、打ち合わせに出向くのも私、電話するのも私。
そんな状況だったため、納期に遅れが生じてしまったり、せっかく問合せを頂いても対応出来ないことが増えてしまい、お客様から「御社は忙しいそうなので、他社にお願いします。」と言われてしまったこともありました。
打ち合わせを撤廃するというアイデア
どうにかしなくては、と考え倦ねた結果、出たアイデアが「打ち合わせを撤廃する」といった方法でした。
よくよく考えると、基本的に「打ち合わせ」と名が付くもので、本当に対面で打ち合わせが必要なことはそう多くありません。
営業の慣例に従って「一度は会ってお話を」というものに、ちょっとだけ仕事の説明が付随しているというのが、私が経験してきた「打ち合わせ」の大多数です。
果たしてそこに時間を割く必要があるのだろうか？と考えてみた結果、打ち合わせのほぼ9割は資料を送ってもらい、Skypeや電話などで話をさせて頂くだけで、ほぼ100％解決をすることが出来る内容でした。
それなのに「会って話を」という方が多いのはどうしてだろうと考えると、作業してくれる担当者が「どういった人間なのか？」という不安、実際に会っておかないと「途中で逃げられるかも？」という不安を、お客様の多くが抱えているようでした。私たちのオフィスは群馬と埼玉にありますが、お話を頂くお客様のオフィスはほぼ東京にあります。
打ち合わせ1回につき、移動と実際の時間を合わせると、どんなに短くても最低4時間は必要になります。
私たちには当然、お客様の不安を払拭する必要性がありますが、そのためだけに毎回4時間をかけ、移動のための費用も必要となると、作業時間が無くなる・費用はかかるといった状況になってしまい、本末転倒です。
打ち合わせコスト分を価格に反映させる
ですので、私たちがそこでとった方法は「ウェブサイト上に多くの実績を乗せ、とにかく信頼して頂ける状況をつくり、打ち合わせコスト分を価格に反映させる」というものです。
ウェブサイト上にはできる限り許可を頂いたお客様の実績をのせ、まずは成果物や、その取引先を見て安心して頂けるようにしました。
ウェブサイトだけでも疑問や不安を解決して頂けるように、サービスプランなどの詳細も詳しく解説するように配慮し、FAQを充実させ、「会わないと不安だ・・・」と思わせてしまうような点を極力無くすようにしたのです。
またさらに、打ち合わせに伺うために発生していた経費分を、制作価格に反映し価格を下げることで、「私たちは打ち合わせはしないけど、その分価格に反映しているよ」という理由付けをしました。
そうすることで、新規案件の際には毎回出向いていた打ち合わせをほぼ無くすことに成功し、「打ち合わせをお願いしたいのですが・・」といったご要望に対しても、私たちが打ち合わせをしていない理由を詳細にご説明させて頂くことで、ご納得して頂けることが多くなりました。
今では、実際お会いしたことはないのですが、5回以上リピートを頂いているお客様などもいらっしゃいます。
打ち合わせコストを削減したことで得られたメリット
打ち合わせをすることが少なくなったため、その分メールなどでのコミュニケーションが増え、逆にそれが「議事録」の役割を果たし、後から「言った」「言わない」の問題が起こることも劇的に減りました。
また、開発に割けるコストが増えたので、より多くの案件に対応が出来るようになりましたし、「今日は会社にいないから対応できない」という、信頼を損なうようなことが無くなりました。
もちろん、全く打ち合わせがゼロになったわけではないので、月に2〜3度は東京に出向いて、まとめて打ち合わせをしたりしています。
あまり開発にばかりのめり込みすぎても、それはそれで効率が悪くなるので、たまの訪問によってお客様から刺激を頂くのは必要だと感じています。
インターネットがこれだけ普及している昨今、オフショア開発などで海外に案件をお願いすることも常識になりつつある世の中、惰性のように続けている「実際に会っての打ち合わせ」があるとしたら、本当に必要なのかを今一度考えてみることをオススメします。
いつか私の好きなアニメ「攻殻機動隊」のように、インターネットに脳を直接つないで、ウェブ上のバーチャル空間で、実際の打ち合わせ（に近いこと）ができるような時代が来ることを期待している毎日です。
事務処理コストを削減
私たちの仕事の約7割は、ウェブサイトからお問合せを頂くことから始まります。
お問合せを頂くことで、そこから具体的なご要望や不明点をお伺いし、解決策を提案させていただくことで、具体的なお仕事としてご依頼をいただくといった流れです。
ですので、お問合せはまさにお仕事を頂く上での最重要な要素であり、とても大事に大事に扱わせて頂いております。数にして月間約30〜40件ほどのお問合せを頂きますが、
その1件1件において
- 具体的な内容を確認
- 必要な内容をヒアリング
- 具体的な見積もりと提案をし、
- ご納得を頂ければご発注
という流れになっています。
この「提案」に関してはテンプレートがあるわけでもなく、全てお客様のご相談に合わせて、過去の事例や技術から解決可能かどうかを判断し、その上で具体的な金額などを算定した上で、最終的な提案をしているため、とにかく時間とコストがかかってきます。
もちろんお仕事を頂くための提案ですから、そこに対して力を抜くわけには行きませんので、毎回の提案には最低1時間、長いものになると見積もりの作成だけで1〜2日程度かけて、返答させて頂く場合も多いです。
私たちとしては毎回ご相談には全力でご回答しているのですが、全てが全てお仕事に繋がるわけではありません。
「予算が1桁違った」とか「予想より複雑なので諦めます」といったことで、お断りされてしまうケースも多く、中には1日かけて見積りを作ってお送りしても、全く反応がなかったという場合も割とあったりします。
私たちは少数で制作を行っておりますので、見積もり専門の営業さんがいるわけでもなく、基本的にはプログラマーが全て実際の開発内容を想定し、ゴールまでのフローをたてて金額を算定しています。
そのため、全く見当違いのお問合せに対しても全力回答してしまうと、1日の数時間を見積もりと提案に取られてしまった挙げ句、プログラマー本来の業務である開発を行う時間が無くなり、いくらお仕事を頂けても、今度は仕事を捌けないという状況が発生します。
そうなると、まさに本末転倒です。
プログラマーが提案や見積もりばかりをしてしまっては、開発という本業が立ち行かなくなってしまい、仕事をたくさんもらえたとしても、捌ききれなくなってしまいます。
そこで、私たちは考えました。
如何に提案や見積もりのコストを減らすことができるか、と。
過去に失注してしまったデータを調べてみると、結局時間を取られてしまい、受注に繋がらないケースというのは、以下のように大別できることに気付きました。
- 予算オーバー
- お客様が作成されたい内容をよくわかっていない
- 具体性のない見積もり依頼
それぞれに対して、私たちの改善策をご紹介します。
予算オーバー
予算オーバーはとても単純で、さんざん詳細の提案をした後に見積もりを出してみると、全く予算が合わなかった！というケースが大半です。
これはまず概要を伺った時点で想定出来る金額をまずお客様に確認し、その時点で金額感が合わないようなら、残念ながらお断りをさせて頂くようにしました。
これにより、最後の最後で予算が合わないのでナシで、というケースを防ぐことができるようになりました。
お客様が作成されたい内容をよくわかっていない
これは割と良くあるケースで、何をどうしたいのか、というのをお客様がよくわかっておらず、なんとなく「できるでしょ？」というケースです。
これに対しては、まずお客様に作成されたい内容を箇条書きでも良いので具体的に記載していただき、必要であればサイトマップなどの資料提出を求めることで、こちらからヒアリングする時間を大幅に短縮することができました。
もし自分のやりたいことが全く分からないお客様の場合、資料作成をお願いした時点でフェードアウトされていきます。
また、お客様に資料を作成して頂くことで、お客様側も頭の中を整理することができるようになるようでより詳細な内容を頂けることが多くなりました。
結果として私たちもより詳細な提案ができるようになったのです。
具体性のない見積もり依頼
これが最も手間がかかっていた上に、失注する確率が最も大きいケースでした。
どういうものかというと、「このサイトと同じならいくらですか？」という問合せです。
そもそも「何が同じなのか」「そのサイトは何をするのか」「お客様は何をしたいのか」という、問合せの根底からして意図が分からないケースが多く、お電話でヒアリングし、方向性を決め、さて見積もり・・といったときに、「予算が全く足りませんので今回はナシで」といったことになると、ばかばかしくて目も当てられません。
このケースについても前述したお客様が作成されたい内容をよくわかっていないと同様、お客様が最終的に何を作りたいのか、どういった部分を参考サイトと同じにしたいのか、といった内容を整理して、資料として提出して頂くようにしました。
そうすることで、本当にやる気のあるお客様なら、必ず資料を作ってご提出下さいますので、そこから予算の算定をすることができ、もし予算が合うようなら、提案につなげることが出来るようになりました。
やる気の無いお客様は、この時点で音沙汰がなくなりますので、無駄に提案や見積もりをする必要がなくなりました。
各ケースを分析して具体的な解決策を考えることで、「これだ！！」という問合せに対して、時間をより多く割けるようになり、失注の可能性が高い問合せに対しては、事前にフィルタリングをすることができるようになりました。
問合せフォームの複雑化（見直し・改善）
上記の対策に加え、私たちが定期的に実施していることがあります。
それは【問合せフォームの複雑化（見直し・改善）】です。
私たちのウェブサイトのお問合せフォームを見て頂くと、制作に関する内容をしっかりヒアリング出来るように設計しています。
- お客様の情報
- 納期
- 予算
- プランの確認
- デザインデータの有無
- 詳細の内容 etc…
よくお問合せフォームのコンバージョン率を上げるために項目を極力少なくし、簡易化するといったことを見たり聞いたりしますが私たちの施策は全くの逆です。
お問合せの数こそ正義！
ということであれば、それこそ「名前」「メールアドレス」「本文」程度のフォームで、たくさんのお問合せを頂いた方が良いのかもしれません。
しかしながら、何度も申し上げるように、私たちにはその膨大な問合せを捌く手も時間もありません。
ですので、お問合せフォームには、私たちの「営業さん」の代わりとして、確率の高いお問合せだけを頂けるように働いてもらっています。
お問合せフォームを複雑化することで、「なんとなく問合せしてみようかな」というケースを減らし、「本気で問合せしたい」というお客様のみから、問合せを受け付けることが出来るようになります。
そうすることで、人的コストを削減することができ、より「本気」なお客様に対して、こちらもさらに時間をかけて対応することができるようになりました。
お問合せはまさにお仕事の源泉なので、ダイヤモンドに例えられることもあります。
「なんとなく」の問合せの中にも、もしかしたらダイヤモンドが転がっているかもしれません。
しかし、ただの石ころをいくら磨いても、ダイヤモンドにはなりません。磨くだけ時間の無駄になってしまうだけです。
何でもかんでも磨いてみるのではなく、まずはしっかりとその問合せが「石ころ」なのか「ダイヤモンド」なのかを見分ることで、無駄な手間を避け、限られた時間の中で、よりお客様のお役に立てるような仕事ができるようになるのです。
確度の低い問合せへの対応コストを削減
みなさんは事務処理と聞いて浮かべることは何でしょうか？
- 経理対応
- メール対応
- 電話対応
- その他細々とした対応
といったものが一般的だと思います。
私たちは少人数で業務を行っているため、意外とこういった事務処理のコストというのが馬鹿にならなくなってきます。
業務を始めたころ、電話対応やメール対応、請求処理や見積もり処理といったものを全てこなしながら、日々の業務についても行っていくというスタイルでした。
朝起きてメールをチェックし、たまったメールを処理していると電話が鳴り始め、その電話でシステムトラブルの報告を受けたりすると、急遽システムの修正に手を回す。
その間にも「返信はいつですか？」というメールが舞い込み、さらに別の電話が・・・という状況が続き、開発ができるのは「電話の鳴らない夜の間だけ」という状態になってしまっていました。
また、外出していても電話は鳴るため、いつどんな状況でも電話が響くという状況となり、全く心の安まる時間がありません。
そしてそれが月末にもなろうものなら、当月に請求するべき案件を案件一覧から探り出し、その金額を細々と計算し、請求書を作成するといった時間も必要になりました。
毎月新規のご依頼が4件〜10件ほどあり、また追加でのご依頼なども多々あったため、その依頼内容をメールから探し出し請求金額を作成するのは、非常に骨の折れる作業となり、その他の業務と合わせると大変なストレスでした。
こんな状況が続いていては、体も持たないし、最終的にはお客様にご迷惑をおかけしてしまう。
かといって安直に「人を増やす」といった対応に出てしまっては、余計にコストがかかってしまうため、まずは全ての問題を分析し、1つ1つ問題を解決していくことにしました。
開発時間を確保する
まず私たちが急務と考えたのは「開発時間を確保する」ということでした。
開発をするときに最も邪魔になるのは何か・・と考えた結果、最も開発を阻害する要因は「電話対応」であると言うことに気付いたのです。
電話というのは簡単に相手とつながり、自分の意見を簡潔に伝えられるので連絡手段として気軽に利用されますが、その反面、相手をその時間だけ「電話」というものに縛り付け、無理矢理時間を奪っていってしまいます。
開発をしている最中に電話がかかってくると、今までプログラムのことでいっぱいだった頭を無理矢理切り換えて、電話対応をしなくてはならないため、非常に効率が悪くなっていました。
また、電話を頂いた内容を詳しく分析すると、どうしても電話で伝えなければならないことというのは多くなく、6割〜7割はメールでも済みそうなものばかりでした。
そこで私たちは「電話代行サービス」というものに目を付けました。
「電話代行サービス」というものはその名の通り、電話の応対を代行してくれるサービスとなり、私たちのような小規模な事業所で良く利用されるサービスです。
会社にもよりますが私たちの利用しているサービスは、非常に細やかな応対をして頂けるもので、頂いたお電話の伝言などをその場でメール通知してくれます。
そのため、例えば開発で電話対応が難しい場合や、外出中のため電話に出られない場合などは、この「電話代行サービス」に対応を依頼することで、全てを私たちが処理する必要がなくなったのです。
こうすることで、その場で電話に対応できない場合には、あとから時間を取ってまとめて電話をお返しすることによって、集中を乱さず、さらに今までの3倍〜4倍も開発に時間を取ることが出来るようになりました。
もちろん急ぎの御対応を希望されるお客様もいらっしゃいますが、そういった場合には電話代行のサービスから、「急ぎの対応を希望されている方がいらっしゃいます」と通知が来るため、すぐさま対応ができるので全く問題は出ていません。
おかげで「毎日夜中になってから落ち着いて開発をする」ということがなくなり、業務時間内に仕事を片付けると言うことが出来るようになりました。
メールの返信を素早くする
業務時間を確保した私たちが、次に改善しなくてはならないと思ったのは、「メールの対応」でした。
私が今でも平均的に返信するメールの数は、1日に少なくても20通、多いと40〜50通前後にもなります。
例えば1通の返信に3分がかかっていたとすると、20通のメールにかかる時間はおよそ60分、50通のメールにかかる時間は、150分（2時間半）にもなってきます。
メールは電話と違い、自由な時間に返信することができますので、どちらかというとまとめて時間をとることができるため、電話ほどストレスにはなりません。
しかし、私たちの業態は「新規のお問い合わせ」が多く、返信に時間を頂いてしまうメールの8割は既存のお客様ではなく、新規にお問い合わせ頂いたお客様への返信です。
なぜ新規のお客様に対して返信に時間がかかってしまうかというと、毎回「詳しい内容をヒアリングするための文章」や、「業務内容を説明するための文章」など、頭を使って考えないといけない返信を書く機会が多いためです。
そのためメールを書く時間だと決めていたとしても、毎回「考えて」「文章を書く」というのは、かなりの労力を伴います。
そこで私たちが出したアイデアが、「対応するメール毎に対応するケースを用意しておき、ある程度テンプレートを使って返信出来る仕組みを構築する」ということでした。
よくよく「時間がかかっているメールの文面」を確認していくと、先ほど例としてあげたように、
- 自分たちのサービスの詳細説明
- 曖昧な問合せに対する詳細な要件のヒアリング
- 趣旨の違う問合せへのお断り
といった返信が多いことに気付きました。
そこで、ある程度この返信文章をテンプレート化し、その内容を組み合わせて返信することで、1通のメールを書く時間を減らすことが出来ないかと考えたのです。
メールの返信における文章をパーツ化し、いつでも呼び出せるスニペットとして管理します。
そして、お問い合わせ頂いたメールの内容に従って、そのパーツを複数組み合わせることで、非常に効率のよい返信をすることができるようになりました。
基本的に型にはまったお問い合わせであれば、今では15秒程度で返信ができるようになっています。
ただし、時間をかけて書かなくては伝わらないことについては、しっかりと考え、わかりやすいように吟味してメールを書くようにしています。
そういった部分はテンプレート化することは難しいうえ、そこでお客様にご納得頂き、興味を持って頂けるメールを書くことが、私たちのようなサービスでは最も重要なポイントになってくるからです。
ある程度決まった方向性のメールに対しては、内容をケーススタディとして解析することで、大幅にメールの返信にかかる労力を減らすことに成功しました。
経理処理を効率化する
最後に経理の処理に工夫を行い、毎月月末にかかる請求書発行や売上げ管理のコストを改善した方法をご紹介します。
毎月、請求書の処理には非常に手間がかかっていました。
それは私たちの仕事を受ける方法が基本的には「メール」と「電話」に頼っており、いついくらの金額で発注をしていただいたのか、
また1つの案件に対して追加で発注を頂く場合などもあるのですが、そういった追加がいつ発生したのかが、メールや電話のメモを見ないとわからなかったのです。
1ヶ月にこなす案件が1〜2件程度であればこういったことは発生しないのですが、新規のお客様が1ヶ月に4件〜10件程度ご依頼頂く状況だったため、いつ案件を納品したのか、その案件がいくらの案件だったのかというのを、常にメールの内容から把握し記録しておく必要がありました。
しかし、日々の業務において1回でもその記録を忘れてしまったりすると、「確かに仕事をした記憶があるけど、いくらだったかな」といった状態にもなってしまい、後からメールの山を漁って金額を掘り起こす、と言うようなことを繰り返していました。
スムースにいけば2時間程度で終わる処理が、下手をすると3時間〜4時間以上かかってしまうこともありました。
毎月の決まった日にちだけとはいえ手間でもありましたし、また発注管理が出来ていないというのは信頼を欠く自体にもなりかねないため、早急に何とかすべきとアイデアを浮かべた方法が「発注フォームの作成」でした。
今までは単純な問合せフォームだけだったサイトに、専用の「発注フォーム」を作成しました。
同フォームから発注をしていただくと、発注内容が即座にデータベースに保存され、また「金額」「発注日」などについてまとめたメールが管理者に届きます。
内容はメールフォームのテンプレートによって制御しているので、ある程度の規則性を持った状態で送られてくるため、メール管理ソフト側でフィルタリング処理などを行うことができ、後から「発注」のメールのみを絞りこんで表示することができるようになったのです。
これにより月末の経理処理は一変しました。
単純に当月までに請求処理をしていない「発注」メールを絞り込み、その金額について請求書を淡々と発行していくだけで良いのです。
今までメールを漁っていたり、電話のメモを探している時間は一切必要無くなり、そういった苦労からも解放されました。
事務処理というコストは、どういった業態でも仕事をやっていれば必ずついてくる処理です。人を増やしてこの問題を解決することは簡単ですが、多少の工夫を講じることで、人権費をかけずともこの問題を対処することができ、さらに多くの利益を上げることができるのです。